Customer Care, ovvero Come ti coccolo (il cliente)



Sarebbe interessante confrontarsi su qual è la vostra tattica nel contatto con il cliente, intendo dire quando il cliente si trova fuori dal salone. Perchè non è così semplice mantenere viva l’attenzione nel momento in cui non è possibile comunicare in modo diretto ciò che si avrebbe da dire e da proporre. Certo, alternative ce ne sono molte: SMS, e-mail, volantini...tutto bellissimo. Ma rimane il fatto del “cosa comunico”. Far arrivare al cliente che in questi giorni è in atto una promozione, è un argomento valido. Ma ho idea che ci sia una strada ancora poco battuta, che è quella dell’attenzione alle abitudini del singolo; una comunicazione generalista forse sta perdendo un po’ il suo fascino se pensiamo all’epoca in cui viviamo, dove l’attenzione al singolo si è quasi dissolta: i luoghi comuni la fanno da padrona. Non è esplicitamente detto, ma è chiaro che tutto ciò ha un senso nel momento in cui il nostro obiettivo primario è l’attenzione rivolta al cliente e, tramite questa pratica - che a volte, diciamocelo, richiede davvero tanta applicazione - incrementare la produttività e la redditività. In fin dei conti il vostro lavoro è questo no? Fare in modo che anche il più brutto degli anatroccoli si senta uno splendido cigno e questo si può realizzare solo se la nostra attività è davvero cliente-centrica.


Come sempre la tecnologia ci viene in aiuto, perchè nessuno conosce le abitudini dei nostri clienti più del nostro….software gestionale! E’ quindi ora di iniziare a mettere a frutto tutte le informazioni che nel tempo gli abbiamo affidato. Immaginatevi la scena: il cliente telefona in salone, vuole fissare il prossimo appuntamento. Innanzitutto un apposito software, integrato con il vostro gestionale, riconosce la persona che chiama, ne potete visualizzare la foto (non siete dei computer, può succedere che non riusciate a ricordare a quale volto appartenga un nome) ed i suoi dati anagrafici. Mentre il cliente vi spiega di cosa avrebbe necessità, voi avete già aperto la sua scheda, rendendovi conto che ha bisogno di fare il colore: sono passate già 4 settimane! “Carissima, ti prenoto anche il colore, ormai è ora. E ti tengo da parte il tuo shampoo preferito: a quest’ora l’avrei già finito. Sai...va a ruba, non vorrei restassi senza” e nel frattempo, con tutta calma, avrete registrato sul planning tutti i servizi e le annotazioni necessarie. Avete anticipato o, meglio, generato un bisogno del cliente. Questo produce reddito. “Ma io non ho tutto questo tempo al telefono” direte voi. La soluzione ci sarebbe anche in questo caso: basterebbe avere un unico colpo d’occhio sulla disponibilità dei vostri collaboratori in una certa giornata oppure fare in modo che la richiesta di appuntamento del cliente sia una annotazione presa al volo da gestire poi con calma. Per contro, cambiare del tutto o in parte le abitudini non è mai semplice, per esempio passare da un planner cartaceo ad un vero e proprio booking potrebbe spaventare; in realtà è un limite che si pone la mente umana.


Un gestionale in salone non può che migliorarvi la vita. Potrebbe essere impegnativo i primi tempi, ma cosa non lo è alla fine? Anche quando avete deciso di aprire il vostro salone avrete dovuto superare degli scogli reali o immaginati, ma se state leggendo questo articolo, significa che siete ancora qui. Si tratta solo di investire un po’ di tempo e concentrazione per esaltare i vostri sforzi nella direzione delle attenzioni al cliente, ridurre il lavoro umano che dovrebbe essere fatto nel ricordare, riconoscere, gestire, proporre...lasciate fare al computer: il gestionale cliente-centrico queste cose la fa già. Sarete i registi di quel grande teatro che è il vostro salone, dove andrà in scena la bellezza per i vostri clienti e l’aumento della produttività per voi.

Monica Bon

Business Specialist - BOSS S.r.l.


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